Comprende qué motiva a tus clientes con la formación experiencial de MTa
El servicio al cliente es mucho más que las interacciones que una organización tiene con sus clientes; es una filosofía que sitúa al cliente en el centro de todo lo que la organización y su personal hacen. Para lograrlo de forma eficaz, todos en la organización deben comprender las necesidades del cliente y qué es lo que marca la diferencia para él.
Un buen servicio al cliente implica entender las necesidades del cliente, resolver problemas y ofrecer soluciones. También supone asegurarse de que el cliente se sienta comprendido y valorado, y que en todos sus puntos de contacto con la organización sea tratado con empatía y sinceridad.
Pero formar a tu equipo para ofrecer un servicio al cliente excelente puede ser un verdadero reto. Puedes establecer altos estándares y formar en buenas prácticas, pero nadie espera lo inesperado. ¿Cómo garantizar que tu personal tenga las habilidades y enfoques adecuados para manejar situaciones complejas e imprevistas? Todos pueden aprender haciendo, pero ¿puedes arriesgarte a perder clientes mientras tu gente aprende a hacerlo bien?
Las actividades de formación en servicio al cliente de MTa ayudan a tu equipo a comprender realmente el impacto de su comportamiento y sus respuestas poniéndolos en escenarios complejos que reproducen los retos que enfrentan día a día al interactuar con clientes. Al participar en estas actividades prácticas, los participantes “sienten” y “ven” el impacto de su comportamiento, tanto positivo como negativo, en compañeros y clientes, lo que les lleva a mejorar sus habilidades de atención al cliente.
A continuación presentamos algunas de las actividades más relevantes para el servicio al cliente. Pero si no estás seguro de por dónde empezar, quizá sea más fácil llamarnos o hablar con nosotros para ayudarte a encontrar las actividades de formación más adecuadas para ti, o sigue leyendo para hacerte una idea de lo que ofrecemos.
Ponte en los zapatos de tu cliente
Muchas actividades de MTa están diseñadas específicamente para explorar las necesidades del cliente. El MTa Team Kit es un buen punto de partida, con seis actividades complejas y diez más cortas que desarrollan el trabajo en equipo, muchas de ellas con un fuerte enfoque en el cliente.
Over the Bridge es una de ellas: aquí, los participantes trabajan en equipos con plazos ajustados y un encargo impreciso, pero para cumplir requisitos del cliente muy concretos. La clarificación y la definición del encargo son partes clave de la actividad: asegurarse de que los objetivos estén claros y que el equipo tenga un mandato bien definido sobre lo que debe entregar al cliente.
Refleja los retos reales de buscar la excelencia en el servicio al cliente: participantes con información poco clara deben entender con precisión qué busca el cliente y luego trabajar juntos para alinearse con él. Para tener éxito, deben comprender qué intenta lograr el cliente.
El MTa Insights Kit ofrece 53 actividades, muchas con un fuerte enfoque en el cliente, explorando áreas como la resolución de problemas, la comunicación eficaz, la priorización y la capacidad de resumir, empatizar y articular ideas complejas.
Artifacts es una actividad con un claro enfoque en el cliente: los equipos deben licitar un contrato presentando muestras de un producto inusual utilizando materiales definidos por el cliente. La interacción con el cliente es estrictamente limitada en el tiempo, solo puede darse al inicio de la actividad y está restringida a un representante por equipo. Los participantes deben aprovechar al máximo ese tiempo para comprender plenamente los requisitos del cliente. Entre las oportunidades de aprendizaje se incluyen pensamiento creativo, inteligencia sobre el cliente, visión de negocio y presentaciones de venta.
Finalmente, las actividades MTa KanDo Lean tienen un marcado enfoque en el cliente. Exploran la filosofía del Lean Processing desde la perspectiva de maximizar el valor para el cliente. En estas actividades, los participantes deben cuestionar y evaluar constantemente qué es importante para el cliente y eliminar actividades innecesarias que no aporten valor. El objetivo principal es la entrega precisa de productos y servicios que se ajusten a las necesidades del cliente.
Todas estas actividades son prácticas, pero se sustentan en teorías de comportamiento de confianza y en los principios de la teoría de la satisfacción del cliente. Esta es una forma de medir las expectativas del cliente. Al comprender y actuar sobre estas expectativas, las empresas y organizaciones pueden aumentar de forma significativa la fidelidad de sus clientes.
Entender las expectativas del cliente
Las expectativas del cliente se basan en la creencia y confianza de que un determinado producto o servicio les ofrecerá ciertos beneficios, valores o niveles de rendimiento, en función de experiencias previas. Esto estará influido por factores como el valor del producto/servicio, la impresión general (positiva o negativa) y si las expectativas se cumplen: el rendimiento real comparado con el esperado.
La satisfacción del cliente también se ve influida por la frecuencia de uso: por ejemplo, una membresía de gimnasio que nunca se utiliza o beneficios adicionales que el cliente no aprovecha. Por el contrario, piensa en cómo un servicio de streaming online recomienda nuevo contenido para animar al cliente a usarlo. Al comprender las preferencias del cliente y ofrecerle sugerencias periódicas, se genera un mayor compromiso.
Al centrarse en comprender al cliente, las actividades de formación en servicio al cliente de MTa te permiten acercarte más a él, cumplir sus expectativas y personalizar su experiencia.
Reflexiona sobre tu realidad
Cada actividad incluye una tarea atractiva y un proceso de revisión estimulante. Esto ayuda a los participantes a reflexionar sobre lo que ha ocurrido en las actividades y considerar las habilidades, comportamientos y actitudes necesarias para tener éxito. En un ejercicio bien facilitado, es esta reflexión la que proporciona la mayor parte del aprendizaje.
MTa llama a este espacio la “Learning Arena”, donde todos los participantes son alentados a:
Identificar los aspectos positivos, indiferentes y negativos de la actividad revisada.
Potenciar los aspectos positivos para que aporten aún más valor.
Desarrollar ideas para abordar los aspectos indiferentes y negativos.
Evaluar y seleccionar las ideas que se implementarán.
Explorar, practicar y perfeccionar las ideas.
Planificar la Transferencia del Aprendizaje: cómo la experiencia de aprendizaje se traducirá en mejoras tangibles en el desempeño diario.
Se anima a los participantes a reflexionar y pensar por sí mismos y luego compartir sus perspectivas con el grupo. Para facilitar esta reflexión, cada actividad de liderazgo incluye hojas de revisión del aprendizaje que deben completarse antes de la discusión grupal.
Una de las mejores maneras de ver estos kits en acción y descubrir cuál(es) son los más adecuados para ti es asistir a uno de los Facilitator Masterclasses de MTa. Aquí obtendrás ideas únicas de nuestros facilitadores experimentados sobre cómo dirigir sesiones con éxito, así como experiencia de primera mano con los kits y tu propia reflexión.
Llama hoy a nuestro amable equipo para saber más o consulta la gama completa de actividades de aprendizaje, desarrollo y evaluación de MTa en:
https://www.experientiallearning.org/training-activities/
