Comprenda Qué Motiva a los Clientes con la Formación Experiencial de MTa

El servicio al cliente va mucho más allá de las interacciones que una organización tiene con sus clientes; es más bien una filosofía que pone al cliente en primer lugar en todo lo que la organización y su personal hacen. Pero para lograrlo de manera efectiva, todos en la organización necesitan comprender las necesidades del cliente y qué es lo que realmente marca la diferencia para él.

Un buen servicio al cliente implica entender las necesidades del cliente, resolver problemas y ofrecer soluciones. También se trata de asegurarse de que el cliente se sienta comprendido y valorado, y que, en sus distintos puntos de contacto con la organización, reciba empatía y sinceridad.

Pero capacitar al personal para brindar un servicio al cliente excelente puede ser un reto importante. Puedes establecer altos estándares y formar en mejores prácticas, pero nadie puede prever lo inesperado. ¿Cómo garantizar que el personal tenga las habilidades y enfoques adecuados para manejar situaciones complejas e imprevistas? Todos pueden aprender haciendo, pero ¿puedes arriesgarte a perder clientes mientras tu equipo aprende a hacerlo bien?

Las actividades de formación en servicio al cliente de MTa ayudan a tu personal a comprender realmente el impacto de su comportamiento y sus respuestas al situarlos en escenarios complejos que replican los desafíos que enfrentan día a día al interactuar con clientes. Al participar en estas actividades prácticas, los participantes “sienten” y “ven” el impacto de su comportamiento, tanto positivo como negativo, sobre colegas y clientes, lo que los motiva a mejorar sus habilidades de servicio al cliente.

Presentaremos a continuación algunas de las actividades más relevantes de servicio al cliente. Si no estás seguro por dónde empezar, puede ser más fácil llamarnos o conversar con nosotros y te ayudaremos a encontrar las actividades de formación más adecuadas, o continúa leyendo para conocer lo que está disponible.

Ponte en los zapatos de tu cliente

Muchas actividades de MTa están diseñadas específicamente para explorar las necesidades del cliente. El MTa Team Kit es un buen punto de partida, con seis actividades complejas y diez más breves que desarrollan el trabajo en equipo, pero con un fuerte enfoque en el cliente.

Over the Bridge es una de ellas: aquí, los participantes trabajan en equipos con plazos estrictos y con un brief algo vago, pero deben satisfacer requisitos del cliente bastante precisos. La clarificación y el commissioning son partes clave de la actividad: asegurar que los objetivos estén claros y que el equipo tenga una comisión clara sobre lo que necesita entregar al cliente.

Refleja los desafíos del mundo real de aspirar a la excelencia en el servicio al cliente: los participantes con información poco clara necesitan comprender con precisión lo que el cliente busca y luego trabajar juntos para alinearse con él. Para tener éxito, deben entender lo que el cliente intenta lograr.

El kit MTa Insights ofrece 53 actividades, muchas de ellas con un fuerte enfoque en el cliente, explorando áreas como resolución de problemas, comunicación efectiva, priorización y la capacidad de resumir, empatizar y articular ideas complejas.

Artifacts es una actividad con un marcado enfoque en el cliente: los equipos deben pujar por un contrato presentando muestras de un producto inusual utilizando materiales definidos por un cliente. La interacción con el cliente está estrictamente limitada en tiempo, solo puede ocurrir al inicio de la actividad y se restringe a un representante del equipo. Los participantes deben maximizar ese tiempo para comprender completamente los requisitos del cliente. Las oportunidades de aprendizaje incluyen pensamiento creativo, inteligencia del cliente, perspicacia empresarial y presentaciones de ventas.

Finalmente, las actividades KanDo Lean de MTa tienen todas un profundo enfoque en el cliente. Exploran la filosofía del Lean Processing desde la perspectiva de maximizar el valor para el cliente. En estas actividades, los participantes deben cuestionar y evaluar constantemente qué es importante para el cliente y buscar eliminar actividades innecesarias que no aportan valor. El objetivo general es entregar productos y servicios de manera precisa que se ajusten a las necesidades del cliente.

Todas estas actividades son prácticas, pero están basadas en teorías de comportamiento confiables y en los principios de la teoría de la satisfacción del cliente. Esta teoría permite medir las expectativas del cliente. Al comprender y actuar sobre las expectativas del cliente, las empresas y organizaciones pueden aumentar significativamente la lealtad del cliente.

Las expectativas del cliente se centran en la creencia y la confianza de que un producto o servicio le proporcionará ciertos beneficios, valores o niveles de desempeño basados en experiencias previas. Esto se ve influido por factores como el valor del producto/servicio, la apreciación general y si se cumplen las expectativas: desempeño real comparado con desempeño esperado.

La satisfacción del cliente también se ve influida por la frecuencia de uso: por ejemplo, una membresía de gimnasio que nunca se usa o beneficios adicionales que el cliente no aprovecha. En contraste, piensa en cómo un servicio de streaming recomienda nuevo contenido para fomentar su uso. Comprender las preferencias del cliente y ofrecer sugerencias regulares genera mayor compromiso.

Al centrarse en entender al cliente, las actividades de formación en servicio al cliente de MTa te permiten acercarte más al cliente, cumplir sus expectativas y personalizar su experiencia.

Reflexiona sobre tu realidad

Cada actividad incluye una tarea práctica y un proceso de revisión reflexivo. Esto ayuda a los participantes a considerar lo ocurrido en las actividades, así como las habilidades, comportamientos y actitudes necesarios para tener éxito. En un ejercicio bien facilitado, es esta reflexión la que proporciona la mayor parte del aprendizaje. MTa llama a esto el Learning Arena, donde se anima a los participantes a:

• Identificar los aspectos positivos, indiferentes y negativos de la actividad revisada

• Construir sobre los aspectos positivos para hacerlos aún más valiosos

• Desarrollar ideas para abordar aspectos indiferentes y negativos

• Evaluar y seleccionar ideas para implementar

• Explorar, practicar y perfeccionar ideas

• Planificar la transferencia del aprendizaje: cómo la experiencia de aprendizaje se traducirá en mejoras tangibles en el desempeño diario

Se anima a los participantes a reflexionar y pensar por sí mismos y luego compartir sus perspectivas con el grupo. Para facilitar esta reflexión, cada actividad de liderazgo incluye hojas de revisión de aprendizaje que deben completarse antes de la discusión grupal.

Una de las mejores formas de ver estos kits en acción y determinar cuál(es) es(son) el más adecuado(s) para ti, es asistir a uno de los Facilitator Masterclasses de MTa. Aquí recibirás perspectivas únicas de nuestros facilitadores experimentados sobre cómo dirigir sesiones exitosas, así como experiencia directa con los kits y tu propia reflexión.

Llama hoy a nuestro amable equipo para obtener más información, o consulta toda la gama de actividades de aprendizaje, desarrollo y evaluación de MTa en https://www.experientiallearning.org/training-activities/