Comprenda lo que motiva a los clientes con la capacitación experiencial de MTa

El servicio de atención al cliente es mucho más que las interacciones que una organización tiene con sus clientes; es más un ethos que pone al cliente primero en todo lo que hacen la organización y su gente. Pero para hacerlo de manera efectiva, todos en la organización deben comprender las necesidades del cliente y lo que marca la diferencia para el cliente.

Un buen servicio al cliente consiste en comprender las necesidades del cliente, resolver problemas y ofrecer soluciones. También se trata de asegurarse de que el cliente se sienta comprendido y valorado, y que en sus diversos puntos de contacto con la organización, sean recibidos con empatía y sinceridad.

Pero capacitar a su personal para brindar un excelente servicio al cliente puede ser una tarea difícil. Puede establecer altos estándares y capacitarse en las mejores prácticas, pero nadie espera lo inesperado. ¿Cómo se asegura de que el personal tenga las habilidades y los enfoques adecuados para hacer frente a situaciones complejas e inesperadas? Todo el mundo puede aprender haciendo, pero ¿puede arriesgarse a perder clientes mientras su gente aprende a hacerlo bien?

Las actividades de capacitación en servicio al cliente de MTa ayudan a su personal a comprender realmente el impacto de su comportamiento y sus respuestas al colocarlos en escenarios complejos que reproducen los desafíos que enfrentan día a día al interactuar con los clientes. Al participar en estas actividades prácticas, los participantes “sienten” y “ven” el impacto de su comportamiento, tanto positivo como negativo, en colegas y clientes, lo que los lleva a mejorar sus habilidades de servicio al cliente.

A continuación, presentaremos algunas de las actividades de servicio al cliente más relevantes. Pero si no está seguro de por dónde empezar, podría ser más fácil darnos una llamada o chatear con nosotros y lo ayudaremos a encontrar las actividades de capacitación adecuadas para usted, o siga leyendo para tener una idea de lo que está disponible.

Ponte en los zapatos de tu cliente

Muchas actividades de MTa están diseñadas específicamente para explorar las necesidades de los clientes. El kit de equipo de MTa es un buen lugar para comenzar, con seis actividades complejas y 10 más cortas que desarrollan el trabajo en equipo, pero a menudo con un fuerte enfoque en el cliente.

Over the Bridge es uno: aquí los participantes trabajan en equipos con plazos ajustados y con un resumen vago, pero para satisfacer requisitos bastante precisos del cliente. Aclarar y Comisionar son partes importantes de la actividad: garantizar que los objetivos sean claros y que el equipo tenga una comisión clara sobre lo que debe entregar al cliente.

Refleja los desafíos del mundo real de luchar por la excelencia del cliente: los participantes con información poco clara deben comprender con precisión lo que el cliente está buscando y luego trabajar juntos para alinearse con el cliente. Para tener éxito, deben entender lo que el cliente está tratando de hacer.

El MTa Insights kit ofrece 53 actividades, muchas de las cuales tienen un fuerte enfoque en el cliente , explorando áreas como la resolución de problemas, la comunicación efectiva, la priorización y la capacidad de resumir, empatizar y articular ideas complejas.

Artefactos es una actividad con un fuerte enfoque en el cliente: los equipos deben presentar una oferta para un contrato presentando muestras de un producto habitual utilizando materiales definidos por un cliente. La interacción con el cliente está estrictamente limitada en el tiempo, solo puede tener lugar al comienzo de la actividad y está restringida a un representante del equipo. Los participantes deben maximizar el uso de ese tiempo para comprender completamente los requisitos del cliente. Las oportunidades de aprendizaje incluyen el pensamiento creativo, la inteligencia del cliente, la perspicacia comercial y los argumentos de venta.

Por último, todas las actividades KanDo Lean de MTa tienen un profundo enfoque en el cliente. Estos exploran el espíritu del Lean Processingdesde la perspectiva de maximizar el valor para el cliente. En estas actividades, los participantes deben cuestionar y evaluar constantemente lo que es importante para el cliente y buscar eliminar actividades innecesarias que no agregan valor al cliente. El objetivo general es la entrega precisa de productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente.

Todas estas actividades son prácticas, pero se basan en teorías de comportamiento fiables y en los principios de teoría de la satisfacción del cliente. Esta es una forma de medir las expectativas del cliente. Al comprender y actuar según las expectativas de los clientes, las empresas y otras organizaciones pueden aumentar drásticamente la lealtad de los clientes.

Las expectativas del cliente tienen que ver con la creencia y la confianza de que un determinado producto o servicio les brindará ciertos beneficios, valores o niveles de desempeño basados en la experiencia previa. Esto estará influenciado por factores como el valor del producto/servicio, gusto/disgusto general y si se cumplen las expectativas: desempeño real comparado con el desempeño esperado.

La satisfacción del cliente también se ve afectada por la frecuencia de uso: por ejemplo, una membresía en un gimnasio que nunca se usa o beneficios complementarios adicionales que el cliente no usa. Por el contrario, piense en cómo un servicio de transmisión en línea recomienda contenido nuevo para alentar a los clientes a usarlo. Al comprender las preferencias de los clientes y proporcionar sugerencias regulares, crea más compromiso.

Al centrarse en comprender al cliente, las actividades de formación de atención al cliente de MTa le permiten acercarse al cliente, cumplir sus expectativas y personalizar su experiencia: 

Reflexiona sobre tu realidad

Cada actividad implica una tarea atractiva y un proceso de revisión que invita a la reflexión. Esto ayuda a los participantes a reflexionar sobre lo que sucedió en las actividades y a considerar las habilidades, los comportamientos y las actitudes que son necesarios para tener éxito. En un ejercicio bien facilitado, es esta reflexión la que proporciona la mayor parte del aprendizaje. MTa llama a esto el ‘Learning Arena‘ donde se anima a todos los participantes a: </ p>

• Identificar los aspectos positivos, indiferentes y negativos de la actividad que se está revisando 
• Aprovecha los aspectos positivos para hacerlos aún más valiosos 
• Desarrollar ideas para abordar aspectos indiferentes y negativos   
• Evaluar y seleccionar ideas para implementar  
• Explore, practique y refine ideas
• Planificar la transferencia de aprendizaje: cómo la experiencia de aprendizaje conducirá a mejoras tangibles en el desempeño diario

Se alienta a los participantes a reflexionar y pensar por sí mismos y luego compartir sus perspectivas con el grupo. Para ayudar a esa reflexión, cada actividad de liderazgo viene con hojas de revisión de aprendizaje que deben completarse antes de la discusión grupal.

Una de las mejores formas de ver estos kits en acción y descubrir qué kit(s) son mejores para ti es asistir a uno de Clases magistrales para facilitadores de Mta. Aquí obtendrá información única de nuestros facilitadores experimentados sobre cómo llevar a cabo sesiones exitosas, así como experiencia de primera mano de los kits y su propio reflejo.

Llame a nuestro amable equipo hoy para obtener más información o ver la gama completa de aprendizaje, desarrollo y evaluación de MTa actividades en https://www.experientiallearning.org/es/training-activities/